1. Khách hàng khó tính là gì ?

Trước khi tìm được cách đối phó với những khách hàng này, chúng ta cần hiểu rõ như thế nào được coi là một khách hàng khó tính.

Khách hàng bảo thủ: Đây có lẽ là tệp khách hàng phổ biến nhất trong những khách hàng khó tính. Họ có thể biết những đòi hỏi của mình là vô lý nhưng không bao giờ nhận rằng mình sai. Những khách hàng này luôn đưa ra những lí do chứng mình rằng mình là đúng còn bên đang cung cấp sản phẩm – dịch vụ là sai

Khách hàng tự kiêu: Những khách hàng này thường là những người giàu có, họ luôn cho rằng mình là “thượng đế” và bạn phải phục vụ họ một cách tốt nhất cho dù họ đúng hay sai. Một số khách hàng này còn có xu hướng cho rằng nhân viên bán hàng là chưa đủ trình độ và đẳng cấp để bán hàng hay giải quyết những vấn đề của họ. Họ còn có thể đòi gặp những người có vị trí cao hơn như quản lý hay thậm chí là giám đốc để phục vụ mình.

Khách hàng khó tính

2. Biện pháp đối phó với những khách hàng khó tính

Việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính như đã nói ở trên được coi là ác mộng với một số những nhân viên bán hàng hay thậm chí là với cả doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể thương lượng, làm hài lòng cả những vị khách khó tính nhất bằng những bí quyết sau.

– Lắng nghe khách hàng

Đừng bao giờ cố gắng xen vào giải thích khi khách hàng đang bày tỏ những bức xúc của mình. Một hành vi bất lịch sự sẽ chỉ làm cho tình hình căng thẳng và làm khách hàng khó chịu hơn. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói, bạn có thể sẽ giúp cho những tức giận trong họ giảm đi.

Lắng nghe sẽ giúp khách hàng khó tính bớt căng thẳng và dễ chịu hơn

– Xin lỗi khách hàng

Việc bạn xin lỗi khách hàng ngay cả khi bạn không làm gì sai cũng có thể khiến cho khách hàng khó tính cảm thấy hài lòng hơn. Họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và từ đó bình tĩnh hơn để có thể giải quyết những vấn đề đang gặp phải cùng bạn.

Nếu thật sự lỗi là của bên bạn, đừng chỉ xin lỗi bằng lời nói, hãy cho khách hàng biết rằng bạn thật sự tôn trọng họ và mong muốn được phục vụ họ cho những lần tiếp theo. Một món quà nhỏ, một phiếu giảm giá cho lần tiếp theo có thể sẽ là sự lựa chọn hợp lý trong tình huống này.

– Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm

Khi khách hàng trình bày vấn đề, bạn đừng vội vàng tìm cách giải quyết vấn đề ngay mà bạn cần khéo léo tìm hiểu xem khách hàng đang thật sự mong muốn gì. Một số những câu hỏi như sau có thể sẽ giúp bạn trong việc tìm ra vấn đề của khách hàng:

+ Anh (chị) có thể nói rõ thêm về vấn đề … được không?

+ Anh (chị) mong muốn vấn đề được giải quyết như thế nào?

+ Chúng tôi hiểu rõ những bức xúc mà quý khách đang gặp phải, liệu có phải anh (chị) đang gặp phải vấn đề…không?

Những câu hỏi như vậy vừa giúp khách hàng nguôi giận lại vừa giúp mình hiểu thêm về vấn đề, từ đó tìm cách giải quyết.

Tìm các câu hỏi để hiểu được vấn đề của khách hàng 

– Đừng trốn tránh vấn đề

Một số nhân viên thường tỏ ra lúng túng, không biết làm gì để giải quyết vấn đề cho khách hàng và trì hoãn giải quyết, để lại cho những người có vị trí cao hơn. Tuy nhiên điều này là sai lầm. Bạn nên tìm ra hướng giải quyết cho khách hàng để những bức xúc của họ không được tăng thêm. Nếu việc này ngoài tầm khả năng của bạn, hãy giúp họ có thể nguôi giận phần nào và nhanh chóng liên hệ với những cấp cao hơn để giải quyết vấn đề khách hàng một cách nhanh nhất.

– Cảm ơn khách hàng

Ngoài những lời xin lỗi, câu cảm ơn đến từ phía bạn cũng là rất quan trọng đối với khách hàng. Sau khi đã giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn hãy cảm ơn khách hàng để họ có thể cảm thấy được quan tâm và tôn trọng cũng như thể hiện được độ chuyên nghiệp của bạn. Những lời cảm ơn sẽ giúp khách hàng dần trở nên thông cảm với bạn hơn, từ đó dễ dàng hơn trong những lần giao tiếp tiếp theo.

Cảm ơn khách hàng khiến họ cảm thấy được tôn trọng hơn

Khi nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh, bạn thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ các khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính, hay cáu kỉnh, giận dữ và thậm chí là thô lỗ. Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn thỏa, hiệu quả của bạn trong cách hành xử với những khách hàng loại này sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty

Theo Nhanh.vn

The post Bí quyết làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất appeared first on Trần Nguyễn Tuấn Anh.

7 kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cần có để trở thành Sale master

1. Hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ

Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp đầu tiên để trở thành sale master chính là hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ trước khi giới thiệu đến khách hàng của mình. Một đại diện bán hàng thành công nên biết càng nhiều càng tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình đem đến cho khách hàng. Cách thức sản phẩm hoạt động, giá trị thương mại mà sản phẩm mang lại và lý do tại sao sản phẩm thu hút khách hàng mục tiêu. Sự hiểu biết này đến từ việc nghiên cứu sâu rộng về sản phẩm thông qua các tài liệu tiếp thị sản phẩm, các khóa đào tạo và các đại diện và chuyên gia sản phẩm khác.

Sự hiểu biết về sản phẩm cho phép các đại diện bán hàng nội bộ (ISR) phát triển các phương thức truyền thông bán hàng hiệu quả và nêu bật các tính năng phù hợp của sản phẩm. Nó chuẩn bị cho các đại diện cho mọi câu hỏi, phản đối hoặc bình luận suy đoán do khách hàng tiềm năng đưa ra. Mức độ kiến ​​thức và chuyên môn này giúp phân biệt 1% đại diện hàng đầu với các đại diện khác.

Các kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp để trở thành sale master

2. Chiến lược tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Một kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp khác chính là xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng trong chiến lược bán hàng. Một đại diện bán hàng có thể hiểu về sản phẩm như lòng bàn tay nhưng nếu không có chiến lược bán hàng thì đều không có ý nghĩa.

Chiến lược tìm kiếm khách hàng tiềm năng bắt đầu bằng việc tìm kiếm các mối quan hệ hiện có và giới thiệu tới những khách hàng tiềm năng mới phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng. Từ đó, đại diện bán hàng có thể tìm kiếm các cơ hội để xem liệu có bất kỳ cơ hội nào có thể phục hồi hay không. Đại diện bán hàng có thể yêu cầu các đề xuất từ ​​khách hàng hiện tại hoặc thậm chí tìm kiếm các lựa chọn từ danh mục đầu tư của của họ.

3. Hiểu được vai trò và tầm ảnh hưởng của khách hàng tiềm năng

Một đại diện bán hàng nội bộ sẽ gặp bất lợi khi gặp gỡ trực tiếp khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, một số đại diện bán hàng lại dành quá nhiều thời gian để xây dựng mối quan hệ với những người có ít tiềm năng mua hàng.

Khi bắt đầu mối quan hệ với khách hàng, người đại diện nên đánh giá các vai trò và đảm bảo rằng họ đang liên hệ với người trực tiếp ra quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ.

4. Kỹ năng quản lý thời gian

Quản lý thời gian là kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp mà các salesman cần có. Phạm vi kiểm soát của nhà quản lý ngày càng rộng và khách hàng tiềm năng có thể cảm thấy bị làm phiền bởi các cuộc điện thoại.

Chìa khóa cho các đại diện là đảm bảo rằng bạn sử dụng thời gian của mình một cách khôn ngoan. Nghiên cứu cho thấy gần 2/3 (64.8%) thời gian của đại diện bán hàng dành cho các hoạt động không tạo ra doanh thu và chỉ 35.2% thời gian của họ dành cho các chức năng liên quan đến bán hàng.

Các đại diện bán hàng thành công đang tìm cách nâng cao hiệu quả làm việc của mình. Sử dụng các công cụ nắm bắt hoạt động như MobiworkDMS, có thể theo dõi các chỉ số hoạt động chính. Chẳng hạn như thời gian liên khách hàng đầu tiên, liên hệ cuối cùng, liên hệ đến gần đây nhất, cuộc họp gần đây nhất, cuộc họp tiếp theo, v.v. Ngoài ra, dự báo bán hàng giúp loại bỏ thời gian thừa thãi dành cho việc xây dựng báo cáo, mang lại nhiều thời gian hơn cho salesman thiết lập quan hệ với khách hàng.

Quản lý thời gian là kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp mà các salesman cần có

5. Khả năng lắng nghe

Một trong những kỹ năng bán hàng đỉnh cao mà Sale master rèn luyện đố là khả năng lắng nghe. Mọi đại diện bán hàng đều được đào tạo khả năng nói thuyết phục khách hàng tiềm năng, nhưng rất ít người được đào tạo kỹ năng và tầm quan trọng của việc lắng nghe. Trung bình các salesman dành 65-75% thời gian cho mỗi cuộc gọi bán hàng. Đại diện bán hàng càng dành nhiều thời gian để lắng nghe, anh ta càng có thể hiểu rõ hơn những vấn đề, nhu cầu cụ thể và tình hình hiện tại của khách hàng tiềm năng.

Lắng nghe là kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp mà mọi salesman cần trau dồi. Việc tích cực lắng nghe khách hàng không chỉ giúp đại diện bán hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng mà còn cải thiện hiệu quả chu kỳ bán hàng của họ và cải thiện khả năng hiển thị của toàn bộ kênh.

6. Kỹ năng giao tiếp

Trong quy trình đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên không thể thiếu kỹ năng giao tiếp. Đây là kỹ năng vô cùng quan trọng đối với nhân viên kinh doanh. Nó không chỉ là giao tiếp với khách hàng tiềm năng mà còn liên quan đến giao tiếp với các giám đốc bán hàng để họ có thể hỗ trợ và tham gia.

Các đại diện bán hàng thường nghĩ rằng họ có thể xử lý giao dịch một mình. Tuy nhiên theo nghiên cứu các đại diện bán hàng thường mất đến 28 ngày để để diễn ra một giao dịch kém hiệu quả. Các chuyên gia đều khẳng định về lâu dài, các đại diện bán hàng cần gạt bỏ cái tôi và định kiến ​​sang một bên để duy trì sự giao tiếp rõ ràng với cấp trên của họ để đạt hiệu quả công việc tốt hơn.

Quy trình đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên không thể thiếu kỹ năng giao tiếp

7. Khả năng xử lý phản hồi

Xử lý phản hồi là kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp không thể thiếu của các seller chuyên nghiệp. Một đại diện bán hàng giỏi sẽ chủ động ngăn chặn sự phản hồi tiêu cực từ khách hàng trước khi điều đó xảy ra. Bằng cách đào tạo kỹ năng bán hàng tư duy chiến lược, các salesman có thể giảm thiểu các phản hồi tiêu cực ngay cả trước khi chúng phát sinh.

Nếu dữ liệu phản đối được lọc theo các chỉ số như ngành hoặc vai trò, sẽ hiệu quả hơn. Vì vậy các đại diện có thể thực hiện một cách tiếp cận sắc thái hơn. Để ngăn chặn phản đối từ khách hàng, các đại diện bán hàng nên chủ động chỉ chia sẻ một phần nhỏ các hoạt động thường có trong CRM. Thông thường, trong CRM, nó chỉ đại diện cho hoạt động của người bán, không phải phản ứng của khách hàng tiềm năng, cũng như sự tham gia của các vai trò khác, chẳng hạn như các nhà điều hành.

Trên đây là 7 kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp giúp các salesman trở thành sale master thực thụ trong tương lai. Các kỹ năng mềm này được trau dồi trong quá trình làm việc thực tế cũng như qua học hỏi từ chính đồng nghiệp, cấp trên.

The post 7 kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp – Những nấc thang trở thành Sale master appeared first on Trần Nguyễn Tuấn Anh.